4.4 E-commerce and global business vocabulary  

• Le commerce a connu en deux décennies une transformation profonde qui a fait émerger un vocabulaire entièrement nouveau, presque exclusivement anglo-saxon, qui s'est ensuite diffusé dans toutes les langues. 

      L'essor du e-commerce à partir des années 2000, la différenciation entre les magasins physiques (brick-and-mortar stores) et les magasins en ligne (online stores), la convergence omnicanale (omnichannel retail) des années 2010, et l'accélération de la pandémie de 2020 ont définitivement installé un nouveau langage du retail dans le monde entier.

•       Pour un conseiller de vente francophone en BAC PRO MCV, maîtriser ce vocabulaire en anglais est devenu indispensable pour deux raisons combinées : la plupart des outils de gestion en magasin (caisse connectée, app client, plateforme de commande omnicanale) utilisent l'anglais comme langue native, et la clientèle internationale attend des informations claires sur les modalités digitales et les politiques de service.

      Ce dernier sous-chapitre du module propose donc une cartographie thématique du vocabulaire commercial international qu'il est utile d'avoir vu au moins une fois dans son cycle.

•   Le vocabulaire de base du e-commerce couvre toutes les modalités d'achat à distance. Les termes les plus courants sont online shopping (achat en ligne), e-commerce (commerce électronique), e-shop / online store (boutique en ligne), webshop, brick-and-mortar (commerce physique traditionnel, par opposition au digital), click-and-collect (acheter en ligne, retirer en magasin), drive (retrait en voiture sur un parking dédié), shipping (expédition), delivery (livraison), free shipping (livraison gratuite), express delivery (livraison express), tracking number (numéro de suivi), order confirmation (confirmation de commande), invoice (facture), receipt (reçu), return policy (politique de retour), refund (remboursement), exchange (échange).
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     Une nouvelle génération de termes a émergé plus récemment :

 curbside pickup (retrait au bord du trottoir, popularisé par la pandémie aux États-Unis), same-day delivery (livraison le jour même), buy now pay later (paiement différé ou en plusieurs fois, BNPL), subscription model (abonnement mensuel), marketplace (place de marché réunissant plusieurs vendeurs).

•     Le vocabulaire marketing s'est lui aussi enrichi avec l'émergence du marketing digital. Les notions essentielles à connaître sont target audience (cible commerciale), brand awareness (notoriété de marque), brand image (image de marque), customer experience (CX, expérience client), customer journey (parcours client), conversion rate (taux de conversion, le pourcentage de visiteurs qui achètent), customer satisfaction (satisfaction client, mesurée par le NPS Net Promoter Score), market share (part de marché), competitive advantage (avantage concurrentiel), pricing strategy (stratégie de prix).

    Le marketing digital spécifique mobilise un vocabulaire plus technique : SEO (Search Engine Optimization, référencement), SEM (Search Engine Marketing, marketing sur moteurs), social media (réseaux sociaux), influencer (influenceur), engagement rate (taux d'engagement), reach (portée), targeted advertising (publicité ciblée), retargeting (reciblage publicitaire), newsletter, content marketing, email campaign. Le vocabulaire du service client a aussi évolué :

•      customer service, after-sales service (SAV), helpline (ligne d'assistance), chatbot (assistant conversationnel), FAQ (Frequently Asked Questions), customer review (avis client), rating (note), star rating (notation par étoiles), testimonial (témoignage).

    Les modèles économiques contemporains se désignent par des acronymes standardisés qu'il faut connaître. B2C (Business to Consumer) désigne la vente d'une entreprise à un particulier : c'est le modèle de la quasi-totalité des magasins de détail. B2B (Business to Business) désigne la vente entre entreprises : grossistes, fournisseurs industriels, services aux entreprises. C2C (Consumer to Consumer) désigne la vente entre particuliers : c'est le modèle de Vinted, Leboncoin, eBay. 

   D2C (Direct to Consumer) désigne les marques qui vendent directement sans intermédiaire, contournant les distributeurs traditionnels.

•     La chaîne d'approvisionnement (supply chain) se compose de plusieurs maillons : suppliers (fournisseurs), manufacturers (fabricants), distributors (distributeurs), wholesalers (grossistes), retailers (détaillants), end customers (clients finaux). Le stock se gère avec un vocabulaire précis : inventory (stock total), in stock (disponible), out of stock (rupture), back in stock (de retour), low stock (stock faible), restock (réapprovisionner), inventory turnover (rotation des stocks).
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•    À ce titre, le commerce international mobilise un vocabulaire spécifique à la circulation des marchandises et à la fiscalité transfrontalière. Les termes essentiels sont import / export, customs (douane), customs duties (droits de douane), VAT (Value-Added Tax, TVA), tariff (tarif douanier), exchange rate (taux de change), currency (devise), free trade agreement (accord de libre-échange), embargo (embargo), sanctions, quota, customs declaration (déclaration en douane), Incoterms (conditions internationales de vente).
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•     La RSE (Corporate Social Responsibility, CSR) prend une place croissante dans les discours commerciaux : sustainability (durabilité), ethical sourcing (approvisionnement éthique), fair trade (commerce équitable), carbon footprint (empreinte carbone), recycled materials (matériaux recyclés), circular economy (économie circulaire), greenwashing (écoblanchiment, pratique à dénoncer). Maîtriser ce vocabulaire ouvre les portes des fonctions commerciales internationales (export sales, key account management, e-commerce manager) et facilite l'évolution professionnelle vers des postes à responsabilité. 
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   Cette compétence clôt le quatrième et dernier chapitre du module et invite l'apprenant à continuer à enrichir son anglais professionnel tout au long de sa carrière, par la lecture de la presse anglo-saxonne (Financial Times, The Economist, Business Insider), de podcasts professionnels et par la pratique régulière sur le terrain.

Vocabulaire e-commerce — indispensable

Vocabulaire marketing & service client

Acronymes des modèles commerciaux à connaître

Vocabulaire du commerce international & RSE

Modèle — Return policy explanation in English

Sales advisor: Let me explain our return policy in detail. You can return any item within 30 days of purchase for a full refund, provided that the item is in its original condition, with all tags and packaging.

Customer: And if I'm already back in Australia by then?

Sales advisor: No problem. You can simply ship the item back to our French headquarters. Our customer service team will email you a prepaid shipping label, and we'll process the refund within 10 business days of receiving the package.

Customer: What if I just want to exchange it for a different size or colour?

Sales advisor: Exchanges are even simpler. You have 60 days for an exchange, either in store or by mail. Our customer service line is available 7 days a week from 9 am to 8 pm, and we also have a 24/7 chatbot on our website to help with all return-related questions.

Customer: That's very reassuring, thank you.

Sales advisor: It's our pleasure. Many of our international customers tell us that this clear return policy is one of the reasons they trust shopping with us.

E-commerce and global business — vocabulary essentials:

• E-commerce: online shopping / brick-and-mortar / omnichannel / click-and-collect / curbside pickup / shipping / tracking / return policy / refund / BNPL / subscription.
• Marketing: target audience / brand awareness / customer experience / conversion rate / SEO / influencer / customer review.
• Business models: B2C (retail) / B2B (wholesale) / C2C (Vinted, eBay) / D2C (direct to consumer).
• Supply chain: suppliers → manufacturers → distributors → wholesalers → retailers → end customers.
• International trade: import / export / customs / VAT / tariff / exchange rate / free trade agreement.
• CSR & sustainability: sustainability / ethical sourcing / fair trade / carbon footprint / circular economy / greenwashing.
  
  

Situation professionnelle — Explication de la politique de retour à un client international

Joseph, conseiller de vente en troisième année de BAC PRO MCV dans une enseigne de mode (chaîne nationale, magasin parisien), explique à un client australien la politique de retour de l'enseigne en anglais : 

"You can return any item within 30 days of purchase for a full refund, as long as it has the original tags. 

If you've already left France, you can ship it back to our French headquarters and we'll process the refund within 10 business days. Our customer service team can help with the shipping label".

 Le client apprécie cette clarté et finalise un achat conséquent en confiance. 

La maîtrise du vocabulaire e-commerce en anglais a transformé un point d'incertitude en argument commercial fort.