​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​Évaluation

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Modalités d'évaluation:

• Étude de cas: Suivi d'une commande client complexe

L’étude de cas suivante permet de mobiliser l’ensemble des notions abordées dans le module, à travers une situation réaliste de suivi de commande complexe. Elle met en lumière les enjeux de coordination interne, de gestion logistique, d’outils numériques et de relation client, depuis l’enregistrement jusqu’à la livraison finale.

Une entreprise appelée Habitat Pro, spécialisée dans l’aménagement de bureaux pour les professionnels, reçoit une commande importante d’un client : une agence de communication qui ouvre de nouveaux locaux à Lyon. La commande comprend du mobilier de bureau, des chaises ergonomiques, des luminaires et plusieurs accessoires de rangement. Le client demande une livraison complète en une seule fois, avant une date précise, car l’inauguration des locaux est prévue dans deux semaines.

La commande est d’abord enregistrée dans l’ERP de l’entreprise, avec toutes les informations nécessaires : coordonnées du client, adresse de livraison, références produits, quantités et conditions tarifaires négociées. Le service commercial vérifie immédiatement que la commande correspond bien au devis signé et que les conditions de paiement sont conformes. Un numéro de commande unique est attribué, permettant de lancer la traçabilité dès le départ.

Une fois validée, la commande est transmise aux équipes logistiques et au service finance. Le module de gestion des commandes de l’ERP déclenche automatiquement une notification interne : la logistique doit préparer les articles disponibles, tandis que la finance doit confirmer l’encours du client, car il s’agit d’un montant élevé. Grâce à un outil collaboratif comme Microsoft Teams, un canal spécifique est ouvert pour centraliser les échanges liés à cette commande, car plusieurs services devront intervenir rapidement.

Lors de la vérification de conformité, un premier problème apparaît : les chaises ergonomiques sont en stock partiel, et le réapprovisionnement fournisseur est annoncé avec un délai de dix jours. Cela compromet la livraison complète avant la date souhaitée. L’ERP envoie une alerte automatique de stock critique, et une escalade est déclenchée vers le responsable achats.

Le service client contacte alors le client avec transparence, en expliquant la situation et en proposant deux alternatives : soit une livraison en deux temps, soit un modèle de chaise équivalent disponible immédiatement. Le client accepte l’alternative, à condition que le confort soit similaire. Grâce au CRM HubSpot, le conseiller retrouve l’historique des commandes précédentes et constate que ce client privilégie toujours des produits haut de gamme. Une solution de remplacement adaptée est donc proposée, ce qui permet de maintenir la commande dans les délais.

La préparation de commande peut alors commencer. Les équipes de picking utilisent des terminaux mobiles connectés au système pour éviter toute erreur. Chaque produit est contrôlé, notamment les luminaires fragiles, puis emballé avec des matériaux recyclés conformément à la politique environnementale de l’entreprise. Les colis sont étiquetés avec un QR code assurant la traçabilité.

Pour l’expédition, Habitat Pro choisit un transporteur spécialisé dans la livraison de mobilier professionnel, car certains colis sont volumineux. Les documents de livraison et les bordereaux sont générés automatiquement par l’ERP. Le numéro de suivi est intégré au portail client, ce qui permet au client de suivre l’avancement en temps réel.

Le jour de la livraison, un imprévu survient : le transporteur signale une difficulté d’accès au bâtiment en centre-ville. Grâce aux notifications push envoyées via l’application de suivi, le client est informé immédiatement. Une coordination rapide entre le transporteur, le service logistique et le client permet de reprogrammer la livraison sur un créneau où l’accès est autorisé.

La commande est finalement livrée dans les temps, avec confirmation électronique de réception. Le client reçoit un message personnalisé de clôture, ainsi qu’une enquête de satisfaction. L’entreprise enregistre également l’incident d’accès dans son outil interne Monday.com afin d’améliorer ses procédures pour les futures livraisons en zone urbaine.

Cette étude de cas illustre parfaitement la complexité du suivi de commande dans un contexte professionnel. Elle montre que la réussite repose sur la fiabilité des outils numériques, la coordination entre services, la gestion proactive des anomalies et une communication client transparente. Un suivi de commande efficace ne consiste pas seulement à livrer un produit, mais à maîtriser chaque étape pour transformer un imprévu en opportunité de renforcer la confiance et la relation commerciale.

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📝 Consigne – Travail écrit (version simplifiée)

Vous devez réaliser un dossier en PDF sur le suivi d’une commande client.

🎯 Objectif

Montrer que vous êtes capable de :

• comprendre les étapes d’une commande
• repérer les problèmes
• proposer des solutions professionnelles

📌 Travail demandé

Votre dossier doit contenir 3 parties :

1. Comprendre la commande

À partir du cas Habitat Pro, vous devez :

• Présenter la commande :

  • qui est le client
  • ce qu’il commande
  • ses contraintes (délais, livraison…)

• Décrire les grandes étapes de la commande :

  • enregistrement
  • préparation
  • livraison

👉 Expliquez avec des phrases simples

2. Les problèmes rencontrés

Vous devez :

• Identifier au moins 2 problèmes dans la commande
  (ex : manque de stock, problème de livraison…)

• Expliquer :

  • pourquoi c’est un problème
  • quelles peuvent être les conséquences pour le client

3. Les solutions apportées

Vous devez :

• Expliquer les solutions proposées par l’entreprise

• Montrer comment l’entreprise :

  • informe le client
  • s’adapte à la situation
• Dire pourquoi le client est satisfait à la fin

📄 Format

• Travail en PDF
• 2 à 4 pages
• Texte simple et clair
• Titres obligatoires

⚠️ Important

• Faites des phrases simples
• Utilisez un vocabulaire professionnel (commande, client, livraison…)
• Structurez votre travail

💡 Astuce

Posez-vous cette question :

👉 “Comment bien gérer une commande du début à la fin ?”