Chapitre 1: Mesurer la satisfaction client

1.1 Les enquêtes de satisfaction

Méthodes de collecte (questionnaire, sondage, entretien), conception des questions, échelles de mesure, taux de réponse.

1.2 L'indicateur NPS (Net Promoter Score)

Calcul du score, interprétation des résultats, segmentation par profil, évolution dans le temps, benchmark secteur.

1.3 Les avis clients et les commentaires

Plateformes d'avis (Google, Trustpilot, Amazon), modération des avis, analyse du sentiment, réponse aux avis négatifs.

1.4 Le feedback structuré

Canaux de feedback (formulaires, chat, réseaux sociaux), analyse des verbatims, codification des retours, tableaux de synthèse.