🎯 Objectifs pédagogiques du module

À l’issue de ce module, l’apprenant sera capable d’évaluer la satisfaction client et d’améliorer l’expérience d’achat, en mobilisant des outils d’analyse et des pratiques professionnelles adaptées à un environnement omnicanal.

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1. Mesurer et analyser la satisfaction client

L’élève sera en mesure de :

• Identifier les indicateurs de satisfaction (avis clients, taux de retour, réclamations, fidélisation)
• Mettre en œuvre des outils de mesure (questionnaires, enquêtes, avis en ligne, notation)
• Collecter et exploiter les données relatives à la satisfaction client
• Interpréter les résultats (points forts, axes d’amélioration)
• Présenter une analyse simple et structurée des résultats

2. Comprendre et optimiser l’expérience client omnicanal

L’apprenant sera capable de :

• Identifier les différents canaux de relation client (magasin, site e-commerce, réseaux sociaux, téléphone)
• Comprendre le parcours client dans un environnement omnicanal
• Assurer la cohérence de l’expérience entre les différents points de contact
• Adapter son comportement professionnel selon le canal utilisé
• Proposer des actions pour améliorer la fluidité et la qualité du parcours client

3. Identifier et mobiliser les leviers de satisfaction client

L’élève devra être capable de :

• Repérer les facteurs clés de satisfaction (accueil, disponibilité, conseil, qualité produit, délai de livraison)
• Adapter son attitude professionnelle pour répondre aux attentes des clients
• Personnaliser la relation client
• Mettre en œuvre des actions favorisant la fidélisation (programmes de fidélité, services complémentaires, suivi client)
• Contribuer à valoriser l’image de l’entreprise

4. Exploiter les retours clients pour améliorer les services

L’apprenant sera en mesure de :

• Recueillir les retours clients (réclamations, avis, enquêtes de satisfaction)
• Analyser les dysfonctionnements ou attentes exprimées
• Identifier des pistes d’amélioration concrètes
• Participer à la mise en place d’actions correctives
• Suivre les effets des actions mises en œuvre
• Inscrire son action dans une démarche d’amélioration continue

🔄 Finalité professionnelle du module

Ce module vise à former un professionnel capable de placer le client au cœur de l’activité commerciale, en contribuant activement à l’amélioration de la satisfaction et à la fidélisation dans un contexte omnicanal.

💡 Situations professionnelles mobilisées

• Réalisation et analyse d’une enquête de satisfaction
• Étude du parcours client dans une enseigne (magasin + digital)
• Analyse d’avis clients en ligne et proposition d’améliorations
• Mise en place d’actions pour améliorer l’expérience client

🧠 Compétences transversales développées

• Analyse de données
• Communication professionnelle
• Esprit critique
• Adaptabilité
• Sens du service client

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