Chapitre 2: L'expérience client omnicanal

2.1 Le parcours fluide du client

Continuité entre canaux (en ligne, en magasin, mobile, réseaux sociaux), synchronisation des données, transitions sans friction.

2.2 L'identification des points de friction

Cartographie du parcours client, points de contact critiques, moments de frustration, obstacles à la conversion et la satisfaction.

2.3 Les moments de vérité

Instants critiques de l'interaction, première impression, résolution de problème, moment de livraison, après-vente.

2.4 L'intégration multicanal

Stratégie omnicanal, cohérence de l'offre et des messages, outils d'intégration, exemple de parcours optimisés.