ÉTUDE DE CAS

Chapitre 10 : Entretenir la relation client

Contexte

Vous êtes stagiaire au sein de la boutique « ATELIER ZOÉ », enseigne indépendante de prêt-à-porter féminin et d'accessoires, implantée en centre-ville. La boutique compte 3 vendeuses, une responsable de magasin (Mme Lefranc) et réalise environ 480 000 € de chiffre d'affaires annuel. Depuis quelques mois, la fréquentation reste stable, mais le taux de réachat des clientes diminue et plusieurs avis négatifs sont apparus en ligne. Mme Lefranc vous confie une mission d'analyse et d'amélioration de la relation client.

Annexe 1 – Fiche d'identité de l'entreprise

Annexe 2 – Extrait du fichier client (logiciel de caisse)

Annexe 3 – Avis clients récents (Google Business)

●      ★★★☆☆ – « Jolie boutique mais on se sent moins bien accueillie qu'avant, plus personne ne me reconnaît en tant que cliente fidèle. »

●      ★★☆☆☆ – « J'ai signalé un défaut sur un article acheté la semaine dernière, aucune réponse de la boutique depuis 5 jours. »

●      ★★★★★ – « Toujours un plaisir, la vendeuse se souvient de mes goûts et me conseille très bien. »

●      ★★☆☆☆ – « Le programme de fidélité n'est jamais proposé spontanément en caisse. »

Annexe 4 – Mail de réclamation reçu

De : c.moreau@mail.fr

Objet : Robe défectueuse achetée le 12/09

« Bonjour, j'ai acheté une robe la semaine dernière dans votre boutique. Après un seul lavage en machine (cycle délicat comme indiqué sur l'étiquette), la couture de la manche s'est décousue. Je suis cliente régulière depuis 3 ans et je suis déçue. Je souhaite un échange ou un remboursement. Merci de me répondre rapidement. Cordialement, Claire Moreau »

Travail à faire

Mission 1 – Diagnostiquer la relation client (6 points)

●      1.1 – À partir de l'annexe 2, identifiez et caractérisez les indicateurs de la relation client qui se dégradent.

●      1.2 – Analysez les causes possibles de cette dégradation à partir des annexes 2 et 3.

●      1.3 – Qualifiez le niveau de satisfaction et le risque d'attrition (churn) de la clientèle d'ATELIER ZOÉ.

Mission 2 – Traiter la réclamation client (5 points)

●      2.1 – Rappelez les étapes clés du traitement d'une réclamation client.

●      2.2 – Rédigez la réponse par mail à adresser à Mme Moreau (annexe 4), en respectant la méthodologie du traitement d'une réclamation.

●      2.3 – Proposez un geste commercial adapté et justifiez son intérêt pour la fidélisation.

Mission 3 – Redynamiser le programme de fidélisation (6 points)

●      3.1 – Rappelez les objectifs d'un programme de fidélité pour un commerce de proximité.

●      3.2 – Proposez 3 actions concrètes pour relancer l'adhésion et l'usage de la carte de fidélité.

●      3.3 – Expliquez comment la responsable pourrait utiliser les données du fichier client (annexe 2) pour personnaliser la relation.

Mission 4 – Améliorer l'e-réputation (3 points)

●      4.1 – Proposez une réponse type aux avis négatifs identifiés en annexe 3.

●      4.2 – Proposez 2 actions pour encourager les clientes satisfaites à laisser un avis positif.