Étude de cas – Préparer les OAV d’un produit et d’un service

👉 Mise en situation : vendre un produit et un service en complément

Vous êtes conseiller·ère commercial·e dans une unité commerciale spécialisée dans l’électroménager (ex. : Boulanger, Darty, Conforama). Votre mission du jour : vendre un robot de cuisine multifonction à une cliente venue se renseigner… et lui proposer en parallèle un contrat de garantie étendue de 3 ans.

Votre manager vous demande de préparer un Outil d’Aide à la Vente (OAV) pour faciliter votre argumentaire. L’objectif n’est pas de faire du forcing commercial, mais d’accompagner la décision du client, en toute transparence, en rendant l’offre lisible, rassurante et engageante.

🛠 Étape 1 – Préparer l’OAV du produit

Un OAV de qualité n’est pas une fiche technique exhaustive. C’est un outil de communication commerciale visuelle qui met en avant les éléments les plus pertinents du point de vue du client.

Vous sélectionnez donc :

• Une photo du produit en contexte (ex. : sur un plan de travail avec des légumes découpés)

• Les 3 atouts majeurs du robot (puissance, nombre de fonctions, nettoyage facile)

• Une phrase d’accroche orientée bénéfice :

  “Gagnez 1h par jour avec un assistant culinaire intelligent et silencieux.”

• Une vidéo de démonstration courte intégrée via QR code ou lien cliquable

• Un comparatif express : “Modèle X vs Modèle Y”

  (Ex : capacité du bol, nombre d’accessoires, garantie standard, niveau sonore)

Vous construisez ce support sur Canva, Google Slides ou PowerPoint, dans un format lisible, en 3 ou 4 slides maximum.

💡 Astuce : l’OAV doit pouvoir être montré en rayon sur une tablette, envoyé par email ou projeté en visio si la vente se fait à distance.

🛠 Étape 2 – Préparer l’OAV du service associé

Le contrat de garantie est souvent mal perçu si on ne sait pas l’expliquer. L’idée ici est de le rendre tangible, et non abstrait.

Votre OAV met donc en avant :

• Une accroche directe :

  “Un produit protégé pendant 3 ans, même en cas de casse accidentelle.”

• Ce que comprend la garantie :

  • Réparations sans frais
  • Échange immédiat si irréparable
  • Prêt d’un produit de remplacement pendant les réparations
  • Prise en charge à domicile
  • Assistance téléphonique dédiée

• Un tableau “Avec / Sans garantie” pour visualiser les risques couverts

• Un témoignage client :

  “Grâce à l’extension, j’ai reçu un nouveau robot après 2 ans, sans aucun frais.”

• Une mention du prix rapporté au mois :

  (Ex : “pour seulement 3,50 €/mois, votre tranquillité est assurée”)

💡 Le vendeur doit ici construire un argumentaire sur la valeur perçue (gain de sécurité, économies potentielles, confort), et non sur la peur.

🤝 Étape 3 – Vendre les deux offres de manière fluide et naturelle

Vous entrez maintenant dans une posture de vente conseil.

Scénario de vente possible :

“Je vous présente ce modèle, très apprécié pour sa puissance et sa facilité d’entretien. C’est celui qu’on recommande aux familles actives. Vous pouvez voir ici la vidéo d’utilisation, et ce petit tableau permet de le comparer au modèle juste en dessous en gamme.”

“Et parce qu’on sait qu’un produit utilisé tous les jours peut être mis à rude épreuve, je vous propose également notre garantie étendue. Elle couvre les réparations mais surtout vous évite d’être bloqué si une pièce lâche. On vous échange ou on vous dépanne à domicile, c’est immédiat. Vous avez un aperçu ici : voyez, c’est clair et sans mauvaise surprise.”

L’idée est d’amener naturellement le service comme un complément logique, non comme une vente forcée.

🎯 Objectifs pédagogiques de cette application

• Savoir concevoir des outils de vente concrets et attractifs
• Être capable de valoriser un produit et un service dans un même discours
• Développer une posture éthique, argumentée et professionnelle
• Maîtriser les supports physiques et numériques dans un contexte omnicanal