Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal

🎯 Objectifs pédagogiques

À l’issue de ce chapitre, l’étudiant sera capable de :

1. Définir la notion d’omnicanalité et comprendre son évolution dans la relation entre l’unité commerciale et ses clients.
2. Identifier les différents canaux de contact et de vente utilisés par une entreprise : magasin, site e-commerce, application mobile, réseaux sociaux, téléphone, e-mail, click & collect, marketplace, etc.
3. Distinguer une stratégie multicanale d’une stratégie omnicanale et comprendre les enjeux liés à leur mise en œuvre.
4. Identifier les différentes étapes du parcours client omnicanal, de la recherche d’information jusqu’à l’achat et au suivi après-vente.
5. Analyser le comportement d’un client qui utilise plusieurs canaux avant, pendant et après son achat.
6. Identifier les attentes et les besoins du client omnicanal, notamment en matière de rapidité, de disponibilité de l’information, de personnalisation et de continuité du parcours.
7. Évaluer la complémentarité des différents canaux et leur contribution à l’expérience client.
8. Adapter les techniques de communication et de vente en fonction du canal utilisé et du profil du client.
9. Assurer une continuité de la relation commerciale entre les différents canaux, afin d'éviter les ruptures dans le parcours client.
10. Exploiter les données clients disponibles afin de personnaliser les interactions et les propositions commerciales, dans le respect du cadre réglementaire.
11. Analyser les performances des différents canaux à partir d’indicateurs pertinents : taux de conversion, trafic, panier moyen, fréquence d’achat, taux d’abandon, satisfaction client, etc.
12. Identifier les difficultés et les risques liés à l’omnicanalité : informations contradictoires, rupture de stock, problèmes de livraison, mauvaise transmission des informations ou perte de données.
13. Proposer des actions permettant d’améliorer le parcours client omnicanal et la satisfaction des clients.
14. Mesurer l’impact des actions omnicanales sur la performance commerciale et la fidélisation.

🧠 Notions essentielles à maîtriser

À l’issue du chapitre, l’étudiant devra notamment maîtriser :

• Canal de distribution
• Canal de communication
• Multicanal
• Cross-canal
• Omnicanal
• Parcours client
• Expérience client
• Point de contact
• Click & collect
• E-réservation
• Web-to-store
• Store-to-web
• CRM
• Personnalisation
• Données clients
• Conversion
• Fidélisation

📊 Compétences professionnelles mobilisées – BTS MCO

Ce chapitre permet notamment de travailler :

• l’analyse du parcours client ;
• l’adaptation de la relation commerciale aux différents canaux ;
• la valorisation de l’expérience client ;
• l’exploitation des données commerciales et clients ;
• l’utilisation des outils numériques ;
• le développement de la satisfaction et de la fidélisation ;
• l’évaluation de la performance des actions commerciales.