Chapitre 10 – Entretenir la relation client

🎯 Objectifs pédagogiques

À l’issue de ce chapitre, l’étudiant sera capable de :

1. Définir la notion de relation client et comprendre son importance dans la performance d’une unité commerciale.
2. Identifier les différentes étapes de la relation client, de la prise de contact au suivi et à la fidélisation.
3. Analyser les attentes d’un client après l’achat afin d’adapter les actions de suivi et d’accompagnement.
4. Identifier les facteurs contribuant à la satisfaction client : qualité du produit, qualité du service, disponibilité, réactivité, personnalisation, respect des engagements, etc.
5. Mesurer la satisfaction et l’expérience client à partir d’outils adaptés : enquêtes, questionnaires, avis en ligne, réclamations, indicateurs de satisfaction, NPS, etc.
6. Identifier les causes d’insatisfaction et de réclamation afin de proposer des solutions adaptées.
7. Traiter une réclamation client de manière professionnelle, en adoptant une attitude d’écoute, d’empathie et de recherche de solution.
8. Mettre en œuvre des actions de suivi client après l’achat : appel, e-mail, message personnalisé, enquête de satisfaction, suivi SAV, proposition commerciale, etc.
9. Exploiter les données disponibles dans le CRM afin de mieux connaître les clients et de personnaliser la relation commerciale.
10. Identifier les différents leviers de fidélisation : programme de fidélité, avantages personnalisés, offres exclusives, services associés, communication relationnelle, événements clients, etc.
11. Adapter la communication aux différents profils de clients et à leur historique de relation avec l’unité commerciale.
12. Développer une relation client omnicanale cohérente, en assurant une continuité entre le magasin, le site Internet, l’application, les réseaux sociaux, l’e-mail et les autres points de contact.
13. Identifier les opportunités de développement de la valeur client à partir des comportements d’achat : réachat, montée en gamme, ventes complémentaires et ventes additionnelles.
14. Analyser les indicateurs de fidélisation et de relation client : taux de fidélisation, taux de réachat, fréquence d’achat, panier moyen, valeur client, taux de satisfaction, taux de réclamation, etc.
15. Évaluer l’efficacité des actions de fidélisation mises en place par l’unité commerciale.
16. Proposer des actions correctives et d’amélioration permettant d’augmenter la satisfaction, la fidélité et la valeur des clients.

🧠 Notions essentielles à maîtriser

L’étudiant devra notamment maîtriser :

• Relation client
• Expérience client
• Satisfaction client
• Fidélisation
• Réclamation
• Insatisfaction
• SAV
• CRM
• Parcours client
• Personnalisation
• Programme de fidélité
• Valeur client
• Valeur vie client (CLV)
• Taux de fidélisation
• Taux de réachat
• Fréquence d’achat
• Panier moyen
• Taux de satisfaction
• NPS
• Avis clients
• Marketing relationnel
• Omnicanalité

📊 Compétences mobilisées – BTS MCO

Ce chapitre permet notamment de travailler :

• Le suivi et l’entretien de la relation client ;
• La satisfaction et la fidélisation de la clientèle ;
• La gestion des réclamations et des situations d’insatisfaction ;
• L’exploitation des données clients et du CRM ;
• La personnalisation de la communication ;
• Le développement de la valeur client ;
• L’utilisation des outils numériques dans la relation client ;
• L’analyse des performances des actions de fidélisation ;
• La formulation de propositions d’amélioration.