RNCP 38362 - BTS MCO - BLOC 1 : Développement de la relation client et vente conseil

Responsable	MAPE ACADEMIE
Dernière mise à jour	08/09/2026
Temps d'achèvement	4 jours 21 heures 30 minutes
Membres	8

Cours
Avis

BTS MCO

Chapitre 1 – Assurer la veille informationnelle

16Leçons · 11 h 47 min
- Objectifs pédagogiques
- 🎬 Objectif 1 – Comprendre la nécessité de mettre en place une veille
  
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- 📝 Objectif 1 – Comprendre la nécessité de mettre en place une veille
  
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- 📕Objectif 1 – Comprendre la nécessité de mettre en place une veille
  
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- 🎬 Objectif 2 – Réaliser une veille du macro-environnement
  
  Aperçu
- 📝Objectif 2 – Réaliser une veille du macro-environnement
  
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- 📕 Objectif 2 – Réaliser une veille du macro-environnement
  
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- 🎬 Objectif 3 – Réaliser une veille commerciale
  
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- 📝 Objectif 3 – Réaliser une veille commerciale
  
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- 📕Objectif 3 – Réaliser une veille commerciale
  
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- 🎬 Objectif 4 – Réaliser une veille concurrentielle
  
  Aperçu
- 📝 Objectif 4 – Réaliser une veille concurrentielle
  
  Aperçu
- 📕Objectif 4 – Réaliser une veille concurrentielle
  
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- 🎬 Objectif 5 – Exploiter les résultats
  
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- 📝 Objectif 5 – Exploiter les résultats
  
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- 📕Objectif 5 – Exploiter les résultats
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM : Chapitre 1 : Assurer la veille informatique
Chapitre 2 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial

9Leçons · 3 h 44 min
- Objectifs pédagogiques
  
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- 📝 Objectif 1 – Collecter des informations commerciales
  
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- 📕Objectif 1 – Collecter des informations commerciales
  
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- 🎬 Objectif 2 – Diffuser des informations commerciales
  
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- 📝 Objectif 2 – Diffuser des informations commerciales
  
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- 📕 Objectif 2 – Diffuser des informations commerciales
  
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- 🎬 Objectif 3 – Stocker et sécuriser les informations commerciales
  
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- 📝 Objectif 3 – Stocker et sécuriser les informations commerciales
  
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- 📕Objectif 3 – Stocker et sécuriser les informations commerciales
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM : Chapitre 2 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial
🚨 EVALUATION

1Leçons · 1 h 30 min
- Étude de cas – Compétence 1 : Assurer la veille informationnelle
  
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Chapitre 3 : Réaliser des enquêtes commerciales quantitatives et qualitatives

7Leçons · 6 h 36 min
- Objectifs pédagogiques
  
  Aperçu
- 🎬 Objectif 1 – Réaliser et conduire une enquête de satisfaction
  
  Aperçu
- 📝 Objectif 1 – Réaliser et conduire une enquête de satisfaction
  
  Aperçu
- 📕Objectif 1 – Réaliser et conduire une enquête de satisfaction
  
  Aperçu
- 🎬 Objectif 2 – Analyser et exploiter les résultats d’une étude quantitative
  
  Aperçu
- 📝 Objectif 2 – Analyser et exploiter les résultats d’une étude quantitative
  
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- 📕 Objectif 2 – Analyser et exploiter les résultats d’une étude quantitative
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM Chapitre 3 : Réaliser des enquêtes commerciales quantitatives et qualitatives
🚨 EVALUATION

1Leçons · 2 h
- Étude de cas : Réaliser une étude qualitative
  
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Chapitre 4 : Réaliser une étude de concurrence

10Leçons · 8 h 29 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
  Aperçu
- 🎬 Objectif 1 – Repérer et identifier la concurrence
  
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- 📝 Objectif 1 – Repérer et identifier la concurrence
  
  Aperçu
- 📕 Objectif 1 – Repérer et identifier la concurrence
  
  Aperçu
- 🎬 Objectif 2 – Étudier les concurrents
  
  Aperçu
- 📝 Objectif 2 – Étudier les concurrents
  
  Aperçu
- 📕Objectif 2 – Étudier les concurrents
  
  Aperçu
- 🎬 Objectif 3 – Exploiter l’information collectée
  
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- 📝 Objectif 3 – Exploiter l’information collectée
  
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- 📕Objectif 3 – Exploiter l’information collectée
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM Chapitre 4 : Réaliser une étude de concurrence
  
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🚨 MISE EN SITUATION

1Leçons · 20 min
- Etude de cas : Une jeune librairie indépendante face à l’ombre des géants
  
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Chapitre 5 : Étudier la zone de chalandise

10Leçons · 8 h 45 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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- 🎬 Objectif 1 – Construire la zone de chalandise de Gifi
  
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- 📝Objectif 1 – Construire la zone de chalandise de Gifi
  
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- 📕Objectif 1 – Construire la zone de chalandise de Gifi
  
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- 🎬 Objectif 2 – Analyser le profil de la clientèle et adapter l’offre de Gifi à la zone de chalandise
  
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- 📝Objectif 2 – Analyser le profil de la clientèle et adapter l’offre de Gifi à la zone de chalandise
  
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- 📕Objectif 2 – Analyser le profil de la clientèle et adapter l’offre de Gifi à la zone de chalandise
  
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- 🎬 Objectif 3 – La zone de chalandise virtuelle
  
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- 📝 Objectif 3 – La zone de chalandise virtuelle
  
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- 📕 Objectif 3 – La zone de chalandise virtuelle
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM Chapitre 5: Étudier la zone de chalandise
  
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🚨 EVALUATION

1Leçons · 3 h
- Étude de Cas : Calculer le chiffre d’affaires potentiel : Cas pratique avancé
  
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Chapitre 6 : Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal

9Leçons · 7 h 47 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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- 🎬 Objectif 1 – Comprendre les enjeux de la relation commerciale
  
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- 📝 Objectif 1 – Comprendre les enjeux de la relation commerciale
  
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- 📕 Objectif 1 – Comprendre les enjeux de la relation commerciale
  
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- 🎬 Objectif 2 – Améliorer la relation commerciale
  
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- 📝 Objectif 2 – Améliorer la relation commerciale
  
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- 📕 Objectif 2 – Améliorer la relation commerciale
  
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- 📝 Objectif 3 – Améliorer la gestion de la relation client (GRC)
  
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- 📕 Objectif 3 – Améliorer la gestion de la relation client (GRC)
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM : Chapitre 6 : Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
  
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🚨 EVALUATION

1Leçons · 1 h
- Étude de cas : Développer une relation commerciale omnicanale
  
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Chapitre 7 : Connaître les clients de l’unité commerciale (UC) et leur comportement

10Leçons · 9 h 18 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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- 🎬 Objectif 1 – Segmenter la clientèle de l’UC
  
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- 📝 Objectif 1 – Segmenter la clientèle de l’UC
  
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- 📕 Objectif 1 – Segmenter la clientèle de l’UC
  
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- 🎬 Objectif 2 – Analyser et influencer le comportement du consommateur
  
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- 📝 Objectif 2 – Analyser et influencer le comportement du consommateur
  
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- 📕Objectif 2 – Analyser et influencer le comportement du consommateur
  
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- 🎬 Objectif 3 – Analyser et influencer le processus d’achat
  
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- 📝 Objectif 3 – Analyser et influencer le processus d’achat
  
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- 📕 Objectif 3 – Analyser et influencer le processus d’achat
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 20 min
- QCM Chapitre 7 : Connaître les clients de l’unité commerciale (UC) et leur comportement
  
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🚨 MISE EN SITUATION

1Leçons · 30 min
- Étude de cas : Chapitre 7 connaître les clients de l'unité commerciale (UC) et leur comportement
  
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Chapitre 8 : Vendre en B to C dans un contexte omnicanal

15Leçons · 11 h 42 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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- 📝 Objectif 1 – Préparer la vente : connaître ses produits, ses clients, ses concurrents
  
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- 📕 Objectif 1 – Préparer la vente : connaître ses produits, ses clients, ses concurrents
  
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- 🎬 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
  
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- 📝 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
  
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- 📕Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV)
  
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- 🎬 Objectif 3 – Maîtriser les outils numériques au service du conseil et de la vente
  
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- 📝 Objectif 3 – Maîtriser les outils numériques au service du conseil et de la vente
  
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- 📕 Objectif 3 – Maîtriser les outils numériques au service du conseil et de la vente
  
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- 🎬 Objectif 4 – Vendre un bien
  
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- 📝 Objectif 4 – Vendre un bien
  
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- 📕 Objectif 4 – Vendre un bien
  
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- 🎬 Objectif 5 – Vendre un service
  
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- 📝 Objectif 5 – Vendre un service
  
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- 📕Objectif 5 – Vendre un service
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM – Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
  
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🚨 MISE EN SITUATION

1Leçons · 45 min
- Étude de cas: Chapitre 8 - Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
  
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Chapitre 9 : Vendre en B to B dans un contexte omnicanal

7Leçons · 5 h 17 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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- 🎬 Objectif 1 – Se préparer aux spécificités de la vente en B to B
  
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- 📝Objectif 1 – Se préparer aux spécificités de la vente en B to B
  
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- 📕 Objectif 1 – Se préparer aux spécificités de la vente en B to B
  
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- 🎬 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV) en B to B
  
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- 📝 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV) en B to B
  
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- 📕 Objectif 2 – Préparer les outils d’aide à la vente (OAV) en B to B
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM - Vendre en B to B dans un contexte omnicanal
  
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🚨 MISE EN SITUATION

1Leçons · 1 h
- Étude de cas : Préparer un argumentaire pour vendre en B to B
  
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Chapitre 10 : Entretenir la relation client

16Leçons · 13 h 58 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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- 🎬 Objectif 1 – Développer l’expérience client
  
  Nouveau
- 📝 Objectif 1 – Développer l’expérience client
  
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- 📕 Objectif 1 – Développer l’expérience client
  
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- 🎬 Objectif 2 – Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente
  
  Aperçu Nouveau
- 📝 Objectif 2 – Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente
  
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- 📕 Objectif 2 – Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente
  
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- 🎬 Objectif 3 – Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV
  
  Aperçu Nouveau
- 📝 Objectif 3 – Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV
  
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- 📕 Objectif 3 – Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV
  
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- 🎬Objectif 4 – Traiter les avis clients
  
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- 📝 Objectif 4 – Traiter les avis clients
  
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- 📕Objectif 4 – Traiter les avis clients
  
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- 🎬 Objectif 5 – Mesurer la satisfaction client
  
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- 📝 Objectif 5 – Mesurer la satisfaction client
  
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- 📕 Objectif 5 – Mesurer la satisfaction client
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons ·
- QCM Chapitre 10 : Entretenir la relation client
  
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🚨 EVALUATION

1Leçons · 2 h
- ÉTUDE DE CAS Chapitre 10 : Entretenir la relation client
  
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Chapitre 11 : Fidéliser et accroître la valeur client

1Leçons · 10 min
- 🎯 Objectifs pédagogiques
  
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Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram

3Leçons · 2 h 46 min
- 🎬 Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
  
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- 📝 Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
  
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- 📕 Objectif 1 – Présenter le programme de fidélité de la marque Eram
  
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Objectif 2 - Mettre en place des outils de fidélisation

3Leçons · 2 h 46 min
- 🎬Objectif 2 – Mettre en place des outils de fidélisation
  
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- 📝 Objectif 2 – Mettre en place des outils de fidélisation
  
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- 📕 Objectif 2 – Mettre en place des outils de fidélisation
  
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Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité

3Leçons · 2 h 44 min
- 🎬 Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
  
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- 📝 Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
  
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- 📕 Objectif 3 – Mesurer la performance du plan de fidélité
  
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Objectif 4 – Mesurer le capital client

3Leçons · 2 h 46 min
- 🎬 Objectif 4 – Mesurer le capital client
  
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- 📝 Objectif 4 – Mesurer le capital client
  
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- 📕 Objectif 4 – Mesurer le capital client
  
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🚨CERTIFICATION

1Leçons · 30 min
- QCM CHAPITRE 11: Fidéliser et accroître la valeur client
  
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🚨 EVALUATION

1Leçons · 2 h
- ÉTUDE DE CAS Chapitre 11 : Fidéliser et accroître la valeur client
  
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