Chapitre 1 : Les enjeux de la fidélisation

1.1 Le coût d'acquisition versus la fidélisation

Comparaison des coûts, ROI de la fidélisation, impact sur la profitabilité, justification des investissements en fidélisation.

1.2 La valeur vie client (Customer Lifetime Value)

Calcul du CLV, projection des revenus futurs, importance du CLV dans les décisions d'investissement, optimisation par segment.

1.3 Le taux de rétention et les métriques clés

Définition et calcul du taux de rétention, analyse des taux de perte (churn), benchmark secteur, objectifs de performance.

1.4 L'impact économique de la fidélisation

Réduction des coûts marketing, augmentation du panier moyen, effet de bouche-à-oreille, valeur des clients fidèles.