Chapitre 2 – Cas n°2 : "Maison Lumière"

Contexte "Maison Lumière" est une enseigne régionale de décoration et luminaires implantée sur deux niveaux dans un centre commercial. Le rez-de-chaussée fonctionne bien, mais l'étage (qui regroupe le mobilier et les grands luminaires) souffre d'une faible fréquentation. Une analyse des tickets montre que seuls 30 % des clients montent à l'étage, alors qu'il représente 50 % de la surface.

Problématique Comment redessiner le parcours client pour mieux exploiter l'étage et fluidifier la circulation entre les deux niveaux ?

Analyse Plusieurs points stratégiques posent problème. À l'entrée, une grande tête de gondole bloque la vue vers l'escalier, ce qui empêche le client d'identifier qu'un étage existe. La signalétique directionnelle est minimale : un seul panneau discret indique "1er étage". Une fois en haut, le client arrive face à une zone froide de produits techniques peu attractifs. Les zones chaudes du rez-de-chaussée sont sur-exploitées avec une accumulation de PLV qui sature visuellement.

Solutions proposées Repositionner la tête de gondole d'entrée pour dégager la perspective vers l'escalier. Installer une signalétique suspendue claire avec pictogrammes et codes couleurs. Déplacer un univers "scénographié" attractif (par exemple un salon mis en scène) en haut de l'escalier, pour transformer l'arrivée à l'étage en zone d'inspiration. Cartographier les flux avec Floorplanner pour simuler les ajustements avant mise en œuvre.

Apprentissages clés Un parcours client se conçoit comme un récit : chaque transition doit donner envie d'aller plus loin. Une zone froide n'est pas une fatalité, mais une opportunité d'aménagement stratégique.